Pernahkah Anda membeli suatu produk, lalu setelahnya ditawari layanan perawatan atau garansi tambahan? Jika iya, artinya Anda sudah menikmati layanan purnajual. Semakin banyak bisnis yang kini menawarkan layanan tersebut untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus membedakan diri dari kompetitor. Lantas, apa sebenarnya manfaat layanan ini bagi bisnis, dan bagaimana cara menerapkannya agar efektif? Mari kita bahas bersama di sini!
Apa Itu Layanan Purnajual?
Layanan purnajual adalah seluruh layanan dan dukungan yang diberikan brand atau perusahaan kepada pelanggan setelah transaksi penjualan selesai. Bentuk layanannya bermacam-macam: mulai dari pemeliharaan, perbaikan atau servis, pelatihan penggunaan (onboarding), dukungan teknis, garansi, hingga kebijakan retur. Dalam dunia bisnis, layanan ini kerap disebut pula dengan istilah after-sales service. Melalui layanan ini, perusahaan memastikan agar produk yang dibeli pelanggan berfungsi optimal.
Manfaat Layanan Purnajual untuk Bisnis
Ketika sebuah perusahaan hanya fokus pada transaksi penjualan, kesempatan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan sering kali terlewat begitu saja. Padahal, penawaran layanan tambahan dalam bentuk dukungan purnajual dapat memberikan banyak manfaat strategis, yaitu:
-
Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan
Ketika mendapat layanan purnajual, pelanggan akan merasa diperhatikan hingga setelah mereka melakukan transaksi. Dukungan after-sales seperti garansi, servis, atau komunikasi yang baik dapat menjadi awal dari hubungan dengan pelanggan dan bukan titik akhir.
Hal tersebut dapat meningkatkan pengalaman mereka dengan bisnis Anda secara positif. Pelanggan akan merasa bahwa pengalaman belanja di tempat Anda bukan sekadar transaksi pembelian, tapi juga ketenangan bahwa Anda ada untuk mereka. Dengan pelanggan yang merasa lebih puas, loyalitas mereka pun akan turut meningkat. Pelanggan akan punya kecenderungan lebih besar untuk kembali membeli produk Anda dan berinteraksi secara positif.
Baca juga: 9 Cara Ampuh Tingkatkan Loyalitas Pelanggan
-
Mendorong repeat purchase
Mempertahankan pelanggan lama (customer retention) merupakan tugas yang cukup menantang bagi bisnis mana pun. Kabar baiknya, hal tersebut bisa Anda lakukan dengan memberikan after-sales service.
Saat pelanggan merasa puas setelah menerima layanan pasca-pembelian, mereka akan cenderung merasa lebih nyaman melakukan repeat purchase atau pembelian ulang. Di sisi lain, dukungan purnajual juga dapat membuka ruang untuk cross-sell atau upsell. Sebab, pelanggan yang punya pengalaman baik dengan brand biasanya cenderung lebih terbuka untuk pilihan lanjutan.
Seiring meningkatnya repeat purchase, Anda pun berpeluang memperoleh pendapatan jangka panjang yang lebih stabil. Lalu, adanya basis pelanggan yang loyal juga dapat menjadi pondasi pertumbuhan bisnis secara lebih aman dan kuat.
-
Menjaga citra dan reputasi merek
Pada era digital saat ini, ulasan pelanggan, share di media sosial, dan rekomendasi memberikan pengaruh besar bagi bisnis. Bayangkan jika bisnis Anda memiliki layanan purnajual yang buruk; bukan tidak mungkin citra dan reputasi bisnis Anda akan ikut terganggu.
Sebaliknya, after-sales service yang baik dapat meningkatkan daya saing bisnis Anda. Karena merasa puas dengan layanan Anda, pelanggan biasanya tidak akan ragu memberikan ulasan dan rekomendasi positif. Hal inilah yang dapat memperkuat citra dan reputasi bisnis Anda secara positif. Di sisi lain, pelanggan baru umumnya akan lebih percaya terhadap brand yang bercitra positif daripada kompetitor yang dukungan after sales-nya diragukan.
-
Mendapatkan insight untuk meningkatkan produk dan layanan
Layanan pasca-penjualan bukan hanya untuk menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan. Lebih dari itu, ia juga dapat memberikan data dan wawasan yang insightful bagi pelaku bisnis. Saat pelanggan mengakses layanan after-sales, Anda bisa mendapatkan feedback langsung dari mereka. Contohnya seperti kesulitan yang dihadapi pelanggan, bagian produk yang sering rusak, atau fitur baru yang diinginkan.
Bisnis dapat mempelajari feedback tersebut untuk memperbaiki kualitas produk, sehingga bisa mengurangi kegagalan produk maupun komplain pelanggan di masa depan. Selain itu, adanya feedback juga memungkinkan Anda untuk mengembangkan produk atau layanan tambahan yang benar-benar dibutuhkan pelanggan. Dengan begini, bisnis Anda pun bisa tetap relevan dan responsif terhadap kebutuhan pasar yang terus berubah.
-
Mendukung strategi word of mouth marketing
Dukungan after-sales yang memuaskan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara positif. Hal ini dapat mendorong mereka untuk membagikan atau merekomendasikan bisnis Anda ke orang lain, baik melalui ulasan online, testimoni langsung, maupun rekomendasi pribadi.
Dengan kata lain, layanan purnajual mampu mendukung strategi pemasaran word of mouth. Apalagi, calon pelanggan biasanya akan lebih percaya pada rekomendasi orang yang dikenalnya daripada iklan. Situasi ini dapat membantu Anda menekan biaya pemasaran, sebab rekomendasi organik cenderung lebih terjangkau daripada—misalnya—memasang iklan.
Menariknya lagi, strategi word of mouth juga bisa membantu meningkatkan keunggulan kompetitif bisnis Anda. Sebab, pemasaran yang bersifat customer-driven seperti ini sering kali sulit ditiru oleh para kompetitor.
Baca juga: Mana yang Lebih Penting, Pelanggan Baru atau Setia?
Jenis-jenis Layanan Purnajual
Kabar baiknya, bentuk penerapan layanan purnajual cukup beragam, sehingga bisa Anda sesuaikan dengan masing-masing produk dan kebutuhan pelanggan. Berikut beberapa jenis layanan pasca-penjualan yang efektif diterapkan dalam bisnis:
-
Garansi produk
Melalui pemberian garansi produk, perusahaan menjamin bahwa produk yang dibeli pelanggan memiliki kondisi baik dan bisa berfungsi sebagaimana mestinya selama jangka waktu tertentu. Apabila ditemukan kerusakan atau cacat produksi selama masa garansi, pelanggan berhak mengajukan perbaikan, penggantian produk, atau pengembalian dana.
Layanan purnajual berbentuk garansi umumnya disertakan pada produk-produk perangkat keras. Contohnya adalah penggantian produk elektronik dengan unit baru apabila ditemukan kerusakan dalam 30 hari setelah pembelian, atau garansi servis dan spare part hingga satu tahun.
Dengan kata lain, garansi menjadi bentuk tanggung jawab perusahaan terhadap kualitas produk yang dijual, sekaligus merupakan bagian dari strategi untuk membangun kepercayaan pelanggan. Adanya garansi yang jelas dan mudah diklaim akan memperkuat persepsi positif pelanggan terhadap bisnis Anda.
-
Layanan dukungan teknis
After-sales service satu ini mencakup bantuan pelanggan dalam pemeliharaan, pemakaian, hingga pemecahan masalah teknis setelah produk digunakan. Pada umumnya, layanan dukungan teknis lebih sering diberikan oleh bisnis yang menjual produk-produk teknologi seperti mesin, perangkat digital, atau software.
Beberapa contoh layanan after-sales jenis ini adalah call center, helpdesk, remote assistance melalui email atau chat, serta on-site service. Dengan bantuan teknis yang responsif, pelanggan pun akan merasa lebih aman karena mereka tahu bisnis Anda selalu siap dan sigap membantu jika terjadi kendala. Pada akhirnya, hal ini juga dapat membantu meningkatkan loyalitas pelanggan serta memperkuat reputasi bisnis.
-
Penyediaan suku cadang
Tidak semua kerusakan atau masalah produk bisa diselesaikan dengan dukungan teknis semata. Pada beberapa kasus tertentu, pelanggan memerlukan spare parts (suku cadang) untuk memperbaiki atau mengganti komponen tertentu. Maka dari itu, pastikan untuk menyediakan suku cadang dalam layanan purnajual, terutama jika bisnis Anda menjual produk fisik seperti peralatan elektronik, mesin, atau kendaraan.
Dengan menyediakan suku cadang, perusahaan Anda bisa membantu menjaga keandalan produk dalam jangka panjang. Hal ini dapat mencegah pelanggan beralih ke suku cadang atau layanan tidak resmi. Di samping itu, layanan suku cadang juga menjadi wujud komitmen perusahaan terhadap kepuasan dan kenyamanan pelanggan dalam jangka panjang.
-
Pelatihan penggunaan produk
Beberapa produk membutuhkan pengoperasian yang lebih advanced. Sementara itu, tidak semua pelanggan bisa langsung mahir menggunakannya. Itulah kenapa pelatihan penggunaan produk atau onboarding perlu disertakan dalam layanan after-sales. Tujuannya adalah membantu pelanggan mengurangi risiko kesalahan pemakaian produk, sehingga bisa merasakan manfaat maksimalnya.
Melalui pelatihan penggunaan produk, pelanggan idealnya mendapat pendampingan pasca-pembelian dari perusahaan agar lebih mudah memahami fitur-fitur produk. Dukungan after-sales jenis ini umumnya diberikan pada produk-produk berbasis teknologi, seperti perangkat kasir digital atau software akuntansi.
Pelatihan seperti ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tapi juga membantu mengurangi tingkat keluhan. Selain itu, beban tim support pun bisa berkurang di kemudian hari karena pelanggan telah memahami dasar pemakaian produk.
Baca juga: Strategi After Sales Services Terbaik agar Konsumen Betah
Contoh Penerapan Layanan Purnajual di Berbagai Sektor
Keempat jenis layanan after-sales di atas merupakan bagian penting dalam membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Kabar baiknya lagi, jenis-jenis dukungan tersebut bisa diterapkan pada bisnis dari berbagai sektor: mulai dari F&B hingga penjualan produk rumah tangga. Seperti ini contohnya:
-
Restoran dan kafe
Kesuksesan bisnis kuliner tidak hanya bergantung pada rasa makanan, tapi juga pengalaman pelanggan. Pengalaman yang berkesan akan meningkatkan kemungkinan pelanggan untuk kembali ke restoran atau kafe Anda. Hal tersebut bisa Anda wujudkan dengan menyediakan layanan after-sales, seperti:
- Follow-up ulasan pelanggan: Setelah pelanggan melakukan transaksi di restoran atau kafe Anda, kirimkan survei atau pesan WhatsApp untuk menanyakan pengalaman mereka. Jika ada keluhan, segera tindak lanjuti secara profesional;
- Loyalty program dan poin hadiah: Pelanggan mendapatkan poin senilai jumlah transaksi, lalu poin yang dikumpulkan bisa ditukarkan dengan menu gratis atau potongan harga;
- Garansi kualitas rasa dan layanan: Jika pelanggan merasa tidak puas dengan menu yang dipesan, Anda bisa memberikan kompensasi melalui penggantian menu dengan hasil masakan baru atau pengembalian dana (refund).
-
Butik pakaian
Pada bisnis fashion seperti toko dan butik pakaian, layanan purnajual dapat membantu pelanggan merasa puas dengan produk Anda sekaligus mendapat kenyamanan setelah pembelian. Strategi ini bisa mendorong peluang repeat purchase serta menunjukkan kepedulian brand terhadap kualitas produk hingga pasca-pembelian. Berikut beberapa contoh penerapan layanan after-sales di butik fashion:
- Pelatihan sederhana perawatan pakaian: Memberikan panduan menyimpan, mencuci, dan menyetrika pakaian supaya lebih awet, bisa melalui kartu panduan atau pengiriman email setelah pembelian;
- Layanan reparasi kecil: Menawarkan perbaikan ringan secara gratis, misalnya pemotongan celana yang kepanjangan, pemasangan kancing, atau pembetulan jahitan yang longgar;
- Penukaran barang (return/exchange): Apabila ukuran atau warna pakaian tidak sesuai, atau mungkin ditemukan cacat produksi, pelanggan dapat menukar produk dalam periode tertentu;
- Loyalty program: Memberikan diskon eksklusif kepada pelanggan yang sering berbelanja di butik, serta mengirimkan pemberitahuan saat rilis produk baru.
Baca juga: 5 Ide Bisnis Fashion untuk Pemula Bermodal Terbatas
-
Toko barang elektronik
Elektronik merupakan salah satu sektor bisnis yang paling sering menawarkan layanan purnajual. Hal ini tidak terlepas dari kebutuhan produk-produk elektronik terhadap dukungan teknis berkelanjutan dan jaminan kualitas. Dengan memberikan dukungan after-sales, toko barang elektronik bisa mengurangi tingkat komplain sekaligus meningkatkan kepercayaan pelanggan. Berikut beberapa contoh layanan pasca-penjualan yang umum diterapkan toko barang elektronik:
- Penyediaan suku cadang asli: Toko menyediakan suku cadang atau spare part resmi sehingga pelanggan tidak perlu membeli komponen abal-abal yang berisiko merusak perangkat elektronik;
- Layanan dukungan teknis: Pelanggan bisa menghubungi customer service, call center, atau mengakses aplikasi resmi untuk melakukan troubleshooting, memperoleh panduan penggunaan produk, hingga update software;
- Servis resmi dan garansi produk: Pemberian layanan perbaikan di service center resmi dan garansi 1–2 tahun dari pabrikan;
- Pelatihan atau demo penggunaan produk: Contohnya ketika toko menjual smart TV atau kulkas, staf toko memberikan demo langsung fitur-fitur dan cara penggunaan perangkat.
-
Toko perabotan rumah tangga
Untuk bisnis furnitur atau perabotan rumah tangga, layanan pasca-penjualan berperan menjaga kepuasan pelanggan hingga setelah produk dikirim dan dipakai di rumah. Hal ini dapat membantu mengurangi risiko retur akibat pemasangan atau perawatan yang kurang tepat. Biasanya, toko perabotan rumah tangga menerapkan dukungan after-sales seperti berikut:
- Layanan pengantaran dan pemasangan gratis: Setelah pembelian, toko menawarkan layanan pengiriman dan instalasi gratis oleh staf berpengalaman di rumah pelanggan;
- Garansi kualitas produk: Contohnya seperti garansi 1–2 tahun terhadap cacat produksi atau kerusakan struktur perabotan;
- Panduan perawatan produk: Pemberian booklet atau link digital berisi cara merawat perabotan supaya agar awet dan tahan lama;
- Layanan perawatan dan perbaikan ringan: Penawaran jasa servis untuk perabotan yang rusak, seperti penggantian busa sofa atau perbaikan engsel lemari.
Tips Menyediakan Layanan Purnajual
Keempat contoh di atas menunjukkan bahwa after-sales service bukan hanya sebatas perbaikan atau garansi produk, tapi juga mencakup edukasi, dukungan teknis, hingga pengalaman berkelanjutan yang meningkatkan citra brand di mata pelanggan. Agar strategis tersebut berjalan efektif, perhatikan sejumlah tips penting berikut ini:
- Pahami kebutuhan pelanggan secara mendalam: Kumpulkan feedback dari media sosial, lakukan survei kepuasan pelanggan, atau terapkan sistem customer relationship management (CRM) untuk mencatat preferensi dan keluhan mereka;
- Berikan panduan atau pelatihan penggunaan produk: Adanya edukasi pasca-penjualan berupa dokumen manual atau digital, video tutorial, atau sesi training singkat dapat mengurangi risiko kesalahan pemakaian yang biasanya berujung pada komplain;
- Sediakan dukungan teknis dan garansi yang jelas: Dukungan teknis seperti call center dan helpdesk memberikan bantuan cepat kepada pelanggan ketika mengalami kendala, lalu pastikan pelanggan memahami kebijakan garansi (durasi, jenis kerusakan, dan cara klaim;
- Bangun komunikasi aktif dua arah: Setelah pembelian, kirimkan survei kepuasan, email follow-up, atau pesan terima kasih untuk menunjukkan kepedulian Anda kepada pelanggan;
- Rutin evaluasi dan tingkatkan kualitas secara berkala: Pantas terus performa layanan after-sales secara rutin, kumpulkan data dan feedback dari pelanggan untuk mengidentifikasi area-area yang perlu ditingkatkan.
Layanan purnajual bukanlah sekadar pelengkap dalam bisnis, melainkan strategi untuk menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan serta memperkuat citra positif bisnis. Untuk memberikan dukungan pasca-pembelian yang tepat sasaran, pelajari data dan feedback dari pelanggan. Anda bisa mengumpulkannya dengan mudah melalui fitur Manajemen Pelanggan di Moka Prime!
Fitur ini dapat membantu Anda mencatat riwayat transaksi, preferensi pelanggan, mengumpulkan dan mengelola feedback, hingga membuat loyalty program sistematis tanpa kartu keanggotaan. Dengan data yang tersimpan dan tersusun rapi, Anda pun bisa menyediakan layanan purnajual yang lebih personal, sehingga turut memperkuat hubungan pelanggan dalam jangka panjang.
Jadi, bagi Anda yang ingin memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan, optimalkan strategi layanan purnajual bisnis Anda dengan Moka Prime, dan dapatkan produknya di sini!
