Pernahkah Anda bertanya-tanya, seberapa puas pelanggan Anda setelah membeli produk atau menggunakan layanan Anda? Nah, jawabannya bisa Anda temukan melalui satu metrik sederhana: CSAT. Bukan hanya sekadar angka, CSAT adalah cerminan langsung keberhasilan usaha Anda dalam memenuhi harapan pelanggan. Lantas, bagaimana cara mengetahuinya?
Apa Itu CSAT?
CSAT adalah singkatan dari customer satisfaction score, yakni metrik untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk, layanan, atau interaksi tertentu yang mereka alami. Hal ini cukup berbeda dari metrik NPS dan CES, meskipun keduanya juga berhubungan dengan kepuasan pelanggan.
NPS, atau net promoter score, adalah metrik untuk mengukur loyalitas pelanggan dan seberapa tinggi kemungkinan mereka dalam merekomendasikan produk atau layanan Anda. Sementara itu, CES merupakan singkatan dari customer effort score, yakni metrik untuk mengukur seberapa mudah pengalaman pelanggan dalam menggunakan produk atau layanan Anda.
Pentingnya CSAT untuk Kepuasan Pelanggan
Dengan menghitung CSAT, Anda bisa merasakan berbagai manfaat berikut:
- Mendapatkan feedback langsung setelah pelanggan menggunakan produk atau layanan Anda;
- Menciptakan pengalaman yang konsisten bagi pelanggan, sehingga loyalitas mereka pun terjaga;
- Mencegah kenaikan churn, yakni pelanggan yang berhenti membeli produk atau layanan Anda;
- Menjadi indikator awal jika muncul masalah dalam produk, layanan, atau sistem;
- Memberikan data akurat untuk membantu Anda membuat keputusan bisnis;
Cara Hitung CSAT dan Contohnya
Untuk mengetahui CSAT, perusahaan biasanya melakukan survei kepuasan terhadap pelanggan. Kemudian, Anda bisa menghitung CSAT berdasarkan persentase pelanggan yang memberikan skor tertinggi dalam survei tersebut.
Pada umumnya, pertanyaan CSAT adalah seperti ini, “Seberapa puas Anda dengan produk yang dibeli dan digunakan?” Kemudian, pelanggan diminta untuk menjawab pertanyaan tersebut dengan skala berikut:
- 1 = Sangat tidak puas
- 2 = Tidak puas
- 3 = Netral
- 4 = Puas
- 5 = Sangat puas
Pelanggan akan dianggap puas apabila memberikan nilai 4 atau 5. Nantinya, setelah seluruh jawaban terkumpul, Anda dapat menghitung tingkat CSAT menggunakan rumus di bawah ini:
CSAT = (Jumlah responden yang puas : Jumlah total responden) x 100%
Sebagai contoh, anggaplah Anda melakukan survei CSAT terhadap 100 pelanggan. Hasilnya adalah seperti berikut:
- 25 orang memberi skor 5 (sangat puas);
- 40 orang memberi skor 4 (puas);
- 20 orang memberi skor 3 (netral);
- 10 orang memberi skor 2 (tidak puas);
- 5 orang memberi skor 1 (sangat tidak puas).
Berdasarkan contoh tersebut, cara menghitung CSAT adalah sebagai berikut:
- Jumlah pelanggan puas = 25 (skor 5) = 40 (skor 4) = 65 orang;
- Total responden = 100 orang;
- CSAT = (65 : 100) x 100% = 65%.
Artinya, sebanyak 65% pelanggan merasa puas dengan produk yang Anda jual.
Cara Meningkatkan CSAT
Idealnya, suatu bisnis akan berpeluang lebih besar untuk sukses jika memiliki CSAT yang tinggi. Untuk meningkatkan CSAT, perhatikan beberapa cara berikut:
-
Dengarkan dan pahami kebutuhan pelanggan Anda
Salah satu cara meningkatkan CSAT adalah dengan mendengarkan pelanggan secara aktif. Tanyakan feedback pelanggan setelah mereka melakukan pembelian atau interaksi. Selain itu, simpanlah histori interaksi pelanggan supaya Anda dapat memberikan pelayanan yang lebih personal.
Agar prosesnya lebih efisien, gunakan fitur Manajemen Pelanggan dari Moka Prime. Mulai dari riwayat transaksi hingga preferensi pembelian, Anda bisa menyimpan data-data tersebut hanya dengan meminta pelanggan melakukan registrasi. Tak hanya itu, tersedia pula fitur Customer Feedback yang dapat memudahkan Anda untuk mengumpulkan testimoni secara langsung dari para pelanggan.
-
Tawarkan layanan dukungan di berbagai channel
Setiap pelanggan punya preferensi berbeda dalam berkomunikasi. Beberapa orang lebih suka menggunakan email, tapi pelanggan lain lebih nyaman berinteraksi lewat chat atau telepon. Maka dari itu, sediakan berbagai saluran komunikasi untuk melayani pelanggan, seperti WhatsApp, live chat, email, hingga DM Instagram. Lalu, berikan respons secara cepat dan konsisten di seluruh saluran tersebut.
-
Tingkatkan kualitas produk dan layanan
Tingkatkan CSAT dengan menjaga kualitas produk dan layanan Anda secara konsisten. Rutinlah memonitor feedback dan keluhan dari pelanggan, kemudian terapkan perbaikan nyata. Misalnya, jika banyak pelanggan mengeluh soal kemasan produk, segera evaluasi dan perbaiki. Dengan konsisten melakukan perbaikan berdasarkan feedback pelanggan, Anda bisa meningkatkan kualitas produk, layanan, serta kepercayaan pelanggan.
CSAT adalah metrik penting untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap bisnis Anda. Dengan begitu, Anda bisa membangun pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan. Wujudkan hal tersebut dengan aktif mendengarkan feedback pelanggan dan menindaklanjutinya.
Tak perlu melakukannya secara manual, Anda bisa memanfaatkan perangkat kasir online Moka Prime, yang dilengkapi fitur Manajemen Pelanggan untuk mengumpulkan feedback secara real-time. Klik di sini untuk mendapatkan perangkat Moka Prime sekarang juga!
